Jag tänkte använda min Twitter-fasta till att fästa några längre tankar i svart på vitt. Häromdagen ställde en twän den högst relevanta frågan i rubriken. Vad vinner ett företag på att bry sig om sina kunder?

På den negativa sidan kan nog anföras många argument och anekdoter om motsatsen. Alla filmer där vi hört frasen “It’s just business” för att rättfärdiga allehanda otrevliga handlingsval. För det är väl detta vi tror att det kokar ner till: Ska jag bry mig mest om mina medmänniskor eller mitt företags vinst?

Jag tror att den här frågan är helt felställd. Det finns ingen motsättning mellan medkänsla och att driva ett företag. På kort sikt kanske det kan göra det, men om vi lyfter näsan lite grann ser vi mer, längre, den större bilden.

På 90-talet fanns det en fantastisk bokhandel i Uppsala, Celsius-bokhandeln. Inrymd i källarplanet till ett föga inbjudande 80-talsbygge. Men interiören, människorna var desto mer inbjudande. Bokhandlaren hade bott 20 år i Australien, klädde sig konsekvent i oklanderlig tweed och hade en personlighet som svarade mot klädseln. Med den personligheten hade han format sin bokhandel. Här och där stod inbjudande öronlappsfåtöljer, och outtalat var det helt i sin ordning att ta en bok och slå sig ner en stund.

En gång kom han fram (irriterande nog har jag glömt hans namn, vilket nog får tillskrivas min självcentrering på den tiden) med en bok i handen, och sade: ”Fredrik, den här boken tror jag du skulle tycka om.” Det var en pocket av Lars Ahlin, minns jag. Han gav mig alltså boken. Inte många kronor, men ändå. Hur många gånger har ni fått en bok av en bokhandlare? 😉

Nu förstår ni ju säkert att jag var en ganska regelbunden kund i den där bokhandeln. Så han tjänade ju pengar på mig i det långa loppet, självklart. Men en utgift i det korta loppet kan vara en långsiktig investering.

Ett annat exempel på detta är de gånger som en handlare inte har det jag söker. Ofta får jag en beklagande axelryckning till svar. Men ganska ofta bemödar dig expediten om att försöka hjälpa mig vidare. ”Du kanske kan försöka i den där butiken. De kan ha det du säker.”

Varför skulle en vinstmaximerande handlare hjälpa en kund till en konkurrent? För att bygga en relation! Nästa gång jag är på jakt efter något liknande tänker jag så här: Där kan de ha det jag söker, eller så hjälper de mig att hitta det någon annanstans. Genom att gå tillbaka dit dubblar jag mina möjligheter att finna det jag söker.

Så funkar jag i alla fall.

Hur ser ni på företag som bryr sig om/inte bryr sig om sina kunder? Kommentera gärna! 🙂